Politique de remboursement

Politique de retours, remboursements & annulations

Dernière mise à jour : 19/06/2026
Vendeur : Fixify Solutions Ltd, exerçant sous le nom commercial Ellasie
Numéro d’entreprise : 13320984
Siège social : 7 Brentwood Court, Layton Way, Prescot, L34 5AG, Royaume-Uni
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure du Royaume-Uni
Adresse e-mail du service client : help@ellasie.com

Demandes de retour, d’annulation et d’exercice du droit de rétractation dans l’UE : Vous pouvez soumettre une demande de retour ou d’annulation admissible depuis votre compte client à l’adresse https://account.ellasie.com, ou en envoyant un e-mail à help@ellasie.com. Les clients peuvent ainsi, lorsqu’ils remplissent les conditions prévues par la présente politique, demander un retour après la livraison ou demander l’annulation de leur commande avant son traitement.

1. Garantie commerciale volontaire « satisfait ou remboursé » de 90 jours

Nous souhaitons que vous puissiez effectuer vos achats en toute confiance. Bien que la loi n’impose qu’un délai de retour de 14 jours, nous proposons volontairement une garantie de 90 jours pour les produits non ouverts.

  • Conditions d’admissibilité : L’article doit être non ouvert, non utilisé et entièrement scellé dans son emballage d’origine.
  • Délai : Vous devez nous contacter par e-mail dans les 90 jours suivant la livraison.
  • Frais de retour : Les frais d’expédition du retour sont à la charge du client. Nous vous recommandons d’utiliser un service de livraison avec suivi, car nous ne pouvons pas rembourser les articles perdus pendant leur retour.
  • Comment faire une demande : Envoyez un e-mail à help@ellasie.com en indiquant votre numéro de commande et en joignant une photo montrant que le sceau est intact.

Remarque : il s’agit d’une garantie commerciale accordée à titre volontaire et applicable uniquement aux articles scellés. Elle ne remplace pas vos droits légaux en cas de produit défectueux.

2. Exception d’hygiène applicable aux produits ouverts

Veuillez lire attentivement ce qui suit : Pour des raisons de santé et de sécurité, nous ne pouvons pas accepter le retour de produits consommables, y compris les compléments alimentaires, lorsque le sceau a été brisé, ouvert ou altéré.

En vertu de la Regulation 28(3)(a) des Consumer Contracts Regulations 2013, le droit d’annulation ne s’applique pas aux biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après leur livraison.

Pour les clients de l’Union européenne, une exception similaire s’applique aux biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsqu’ils ont été descellés après leur livraison.

Si vous ouvrez le flacon ou le contenant, vous ne pourrez pas le retourner pour obtenir un remboursement, sauf s’il est confirmé que le produit est défectueux.

3. Litiges liés à la livraison & articles non reçus

Afin de protéger votre commande, nous faisons appel à des services de livraison avec suivi. Des règles strictes s’appliquent aux litiges de livraison afin de prévenir la fraude :

  • Preuve de livraison par GPS : Si le suivi du transporteur indique que le colis a été livré et comprend des coordonnées GPS ou une photo de la livraison à votre adresse, Ellasie considère que la livraison a été effectuée avec succès. En cas de litige, nous transmettrons ces preuves à votre banque.
  • Responsabilité en cas de livraison dans un lieu sûr : Si vous demandez au transporteur, au moyen d’une note lors du paiement ou de son application, de déposer le colis dans un lieu sûr, chez un voisin ou sur le pas de la porte, vous assumez l’entière responsabilité du colis dès qu’il a été déposé. Nous ne sommes pas responsables de son vol ou de sa perte si vous avez autorisé une livraison dans un lieu sûr.
  • Délai de signalement : Vous devez nous informer de la non-réception de votre colis dans un délai de 7 jours suivant la date indiquée comme date de livraison, afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du transporteur.

4. Votre droit légal d’annulation et le droit de rétractation dans l’UE

Si vous êtes un consommateur situé au Royaume-Uni ou dans l’Union européenne, vous disposez du droit légal d’annuler votre commande dans les 14 jours suivant la réception des produits, à condition que ceux-ci restent scellés et puissent être retournés.

Pour les consommateurs de l’Union européenne, ce droit est également appelé droit de rétractation. Vous n’avez pas à justifier votre décision de vous rétracter de votre achat.

  • Délai de rétractation : Vous devez nous informer de votre souhait d’annuler la commande ou de vous rétracter dans les 14 jours suivant la livraison. Si votre commande est livrée en plusieurs colis distincts, le délai de 14 jours commence à courir le jour où le dernier article est livré.
  • Comment annuler ou exercer votre droit de rétractation : Vous pouvez soumettre une demande de retour ou d’annulation depuis votre compte client à l’adresse https://account.ellasie.com, depuis la page de suivi de votre commande si cette option est disponible, ou en envoyant un e-mail à help@ellasie.com.
  • Avant le traitement de la commande : Si votre commande n’a pas encore été préparée ou expédiée, vous pouvez demander son annulation avant son expédition.
  • Après la livraison : Si votre commande a déjà été livrée, vous devez nous renvoyer les produits dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous nous avez informés de votre décision de vous rétracter.
  • État des articles retournés : Les articles retournés doivent être non ouverts, non utilisés, scellés et placés dans leur emballage d’origine.
  • Frais de retour : Les frais d’expédition du retour sont à votre charge, sauf si l’article est défectueux, endommagé ou incorrect, ou si nous avons convenu d’autres dispositions avec vous.
  • Remboursement : Lorsque la loi l’exige, nous remboursons le prix du produit admissible ainsi que les frais de livraison standard initiaux. Les frais supplémentaires liés à une option de livraison premium ou express dépassant le coût de la livraison standard ne sont pas remboursés.

Pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé, nous ne pouvons pas accepter les retours motivés par un changement d’avis concernant des compléments alimentaires ou des produits de soins personnels lorsque le sceau a été ouvert, sauf si l’article est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à sa description.

Cette disposition ne porte pas atteinte à vos droits légaux.

5. Lots, offres multiachat & promotions

Si vous ne retournez qu’une partie d’un lot ou d’une offre multiachat, par exemple une offre « Achetez-en 3 et économisez 20 % » :

  • La remise accordée est annulée.
  • Les articles que vous conservez sont facturés à leur prix normal, sans réduction.
  • Votre remboursement est calculé comme suit : montant total payé moins le prix normal des articles conservés.

Cadeaux gratuits : Si un cadeau gratuit était inclus dans votre commande, il doit être retourné sans avoir été ouvert. S’il n’est pas retourné, sa valeur de vente au détail sera déduite de votre remboursement.

6. Articles endommagés ou défectueux

Si votre commande arrive endommagée, ou si le produit est défectueux ou non conforme à sa description, vous bénéficiez de droits légaux en vertu du Consumer Rights Act 2015.

  • Signalement : Veuillez envoyer un e-mail à help@ellasie.com dès que possible, idéalement dans les 48 heures, en joignant des photos des dommages et de l’étiquette d’expédition.
  • Solution proposée : Si l’article est confirmé comme défectueux, nous vous fournirons une étiquette de retour prépayée, ce qui signifie que nous prendrons les frais d’expédition à notre charge. Nous vous proposerons ensuite un remboursement intégral ou un produit de remplacement.
  • Preuve vidéo : En cas de réclamation portant sur un article manquant, nous pouvons vous demander une courte vidéo ou des photos de l’emballage afin de les comparer aux relevés de poids de notre entrepôt.

7. Réactions indésirables

Si vous pensez avoir présenté une réaction indésirable à un produit :

  1. Cessez immédiatement d’utiliser le produit et demandez conseil à un professionnel de santé.
  2. Envoyez un e-mail à help@ellasie.com en fournissant des informations détaillées sur la réaction.
  3. Enquête : Afin de pouvoir traiter votre demande et proposer une solution, nous devons récupérer le produit restant pour procéder à des tests et vérifier le lot concerné. Nous vous fournirons une étiquette de retour à cet effet.

Remarque : une intolérance personnelle à un ingrédient particulier ne signifie pas que le produit est défectueux lorsque celui-ci ne présente aucun défaut.

8. Livraisons refusées, adresses incorrectes & colis non retirés retournés à l’expéditeur

Si un colis nous est retourné parce que vous avez refusé la livraison, que vous ne l’avez pas retiré ou que vous avez fourni une adresse incorrecte :

  • Nous rembourserons le montant de la commande après déduction des frais de retour à l’expéditeur qui nous sont facturés par le transporteur.
  • Déduction habituelle : Royaume-Uni : £4.20 | Union européenne : €6.50 ou montant réel facturé par le transporteur.
  • Nous ne réalisons aucun bénéfice sur ces frais. Nous vous refacturons simplement le montant prélevé par le transporteur.

9. Retour d’un produit commandé dans le cadre d’un abonnement

Si vous retournez un article faisant partie d’une commande récurrente, les mêmes conditions de retour s’appliquent :

  • Le produit doit être non ouvert, non utilisé et scellé.
  • La demande de retour doit être effectuée dans les 90 jours suivant la livraison.
  • Le remboursement sera traité après inspection du produit, déduction faite, le cas échéant, des frais de livraison initiaux.

Veuillez noter que si une remise liée à l’abonnement a été appliquée et que l’abonnement a été annulé avant son premier renouvellement, nous pouvons facturer la différence entre le prix réduit et le prix standard. Pour connaître l’ensemble des conditions applicables, veuillez consulter notre Politique d’abonnement.

10. Commandes passées par erreur et annulations avant traitement

Si vous avez passé une commande par erreur, veuillez soumettre une demande d’annulation dès que possible depuis votre compte client à l’adresse https://account.ellasie.com, depuis la page de suivi de votre commande si cette option est disponible, ou en nous écrivant à help@ellasie.com. Indiquez votre numéro de commande et utilisez l’objet « Demande d’annulation ».

Si votre commande n’a pas encore été préparée ou expédiée :
Vous pouvez demander son annulation avant l’expédition. Si nous recevons et traitons votre demande avant la préparation de la commande, nous annulerons celle-ci et procéderons à un remboursement intégral.

Si votre commande a déjà été préparée ou expédiée :
Vous devrez la retourner conformément à la Politique de retours ci-dessus. Le remboursement sera traité selon les règles de retour ou de rétractation applicables prévues par la présente politique.

Notre entrepôt traitant les commandes rapidement, une demande d’annulation n’est pas garantie tant qu’elle n’a pas été confirmée par nos services ou que la commande n’apparaît pas comme annulée dans votre compte client.

11. Remboursements

  • Mode de remboursement : Les remboursements sont exclusivement effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
  • Délai de traitement : Veuillez prévoir jusqu’à 3 jours à compter de la réception de votre retour pour que le remboursement soit traité. Votre banque peut ensuite avoir besoin de 3 à 5 jours supplémentaires pour faire apparaître les fonds sur votre compte.
  • Demandes de rétractation dans l’UE : Pour les demandes admissibles relevant du droit de rétractation de l’Union européenne, les remboursements seront traités dans un délai de 14 jours conformément à la législation applicable. Nous pouvons attendre d’avoir reçu les produits retournés ou une preuve de leur expédition, selon l’événement qui se produit en premier.
  • Comment annuler ou exercer votre droit de rétractation : Vous pouvez soumettre une demande de retour ou d’annulation depuis votre compte client ici : Demander un retour ou une annulation, depuis la page de suivi de votre commande si cette option est disponible, ou en envoyant un e-mail à help@ellasie.com.