Politique de remboursement
Politique de retours, remboursements & annulations
Dernière mise à jour : 18/12/2025
Vendeur : Fixify Solutions Ltd (exerçant sous le nom Ellasie)
N° de société : 13320984
Siège social : 7 Brentwood Court, Layton Way, Prescot, L34 5AG, Royaume-Uni
Heures du support : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure du Royaume-Uni)
E-mail du support : help@ellasie.com
1. Garantie Ellasie 90 jours (promesse commerciale)
Nous voulons que vous achetiez en toute sérénité. Bien que la loi prévoie uniquement un délai de rétractation de 14 jours, nous offrons volontairement une garantie de 90 jours pour les produits non ouverts.
- Éligibilité : L’article doit être non ouvert, non utilisé et entièrement scellé dans son emballage d’origine.
- Délai : Vous devez nous envoyer un e-mail dans les 90 jours suivant la livraison.
- Frais de retour : Le client est responsable des frais de retour. Nous recommandons un service avec suivi, car nous ne pouvons pas rembourser les articles perdus par la poste.
- Comment faire une demande : Envoyez un e-mail à help@ellasie.com avec votre numéro de commande et une photo montrant que le scellé est intact.
Remarque : il s’agit d’une garantie commerciale, uniquement pour les articles scellés. Elle ne remplace pas vos droits légaux en cas de produit défectueux.
2. L’« exception d’hygiène » (produits ouverts)
À lire attentivement : Pour des raisons de santé et de sécurité, nous ne pouvons pas accepter les retours de consommables (compléments) si le scellé a été rompu, si le produit a été ouvert ou s’il a été altéré.
Conformément au droit applicable de l’UE et de la France, le droit de rétractation ne s’applique pas aux "biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison" (Code de la consommation, art. L221-28).
Si vous ouvrez la bouteille ou le contenant, vous ne pouvez pas le retourner pour un remboursement, sauf si le produit est confirmé comme défectueux.
3. Litiges de livraison & « article non reçu »
Pour protéger votre commande, nous utilisons des services de livraison avec suivi. Des règles strictes s’appliquent aux litiges de livraison afin de prévenir la fraude :
- Preuve de livraison GPS : Si le suivi du transporteur indique « livré » et inclut des coordonnées GPS ou une photo de la livraison à votre adresse, Ellasie considère cela comme une livraison réussie. Nous soumettrons cette preuve à votre banque en cas de litige.
- Responsabilité « lieu sûr » : Si vous demandez au transporteur (via les notes de commande ou l’application du transporteur) de « déposer dans un lieu sûr », « laisser chez un voisin » ou « laisser sur le porche », vous acceptez l’entière responsabilité du colis une fois celui-ci déposé. Nous ne sommes pas responsables en cas de vol ou de perte si vous avez autorisé une livraison en lieu sûr.
- Délai de signalement : Vous devez nous informer d’une non-livraison dans les 7 jours suivant la date de livraison indiquée, afin que nous puissions enquêter auprès du transporteur.
4. Votre droit légal de rétractation (délai de 14 jours)
Si vous êtes un consommateur dans l’UE (y compris en France), vous avez le droit légal de vous rétracter dans les 14 jours suivant la réception des biens, à condition que les biens restent scellés.
Vous pouvez utiliser le formulaire type de rétractation de l’UE, mais ce n’est pas obligatoire.
- Comment se rétracter : Envoyez un e-mail à help@ellasie.com dans les 14 jours suivant la livraison en indiquant que vous souhaitez vous rétracter.
- Délai de retour : Vous devez renvoyer les biens dans les 14 jours suivant votre notification de rétractation.
- Frais de retour : Vous (le client) êtes responsable des frais de retour.
- Remboursement : Nous remboursons le prix du produit ainsi que les frais de livraison standard (aller). Nous ne remboursons pas les surcoûts liés aux options premium/express.
5. Lots, offres multi-achats & promotions
Si vous retournez seulement une partie d’un « lot » ou d’une offre « multi-achats » (ex. « achetez 3, économisez 20 % ») :
- La remise est annulée.
- Les articles conservés seront facturés au prix plein (sans remise).
- Le remboursement sera calculé ainsi : Total payé moins prix plein des articles conservés.
Cadeaux offerts : Si un cadeau gratuit était inclus, il doit être retourné non ouvert. S’il n’est pas retourné, la valeur du cadeau sera déduite du remboursement.
6. Articles endommagés ou défectueux
Si votre commande arrive endommagée, ou si le produit est défectueux / non conforme à la description, vous disposez de droits légaux, notamment au titre de la garantie légale de conformité.
- Signalement : Envoyez un e-mail à help@ellasie.com dès que possible (idéalement sous 48 heures) avec des photos des dommages et de l’étiquette d’expédition.
- Solution : Si l’article est confirmé comme défectueux, nous fournirons une étiquette de retour prépayée (nous payons l’expédition) et proposerons un remboursement intégral ou un remplacement.
- Preuve vidéo : Pour les réclamations « article manquant », nous pouvons demander une courte vidéo ou des photos de l’emballage afin de comparer avec nos relevés de poids en entrepôt.
7. Réactions indésirables
Si vous pensez avoir eu une réaction indésirable à un produit :
1. Arrêtez immédiatement d’utiliser le produit et demandez un avis médical.
2. Envoyez un e-mail à help@ellasie.com avec les détails de la réaction.
3. Enquête : Pour traiter une solution, nous demandons que le produit restant nous soit retourné pour des tests et la vérification du lot. Nous fournirons une étiquette de retour pour cela.
o Remarque : une intolérance personnelle à un ingrédient spécifique (lorsque le produit n’est pas défectueux) ne rend pas le produit « défectueux ».
8. Livraisons refusées, adresses incorrectes & retours à l’expéditeur non récupérés
Si un colis nous est retourné parce que vous avez refusé la livraison, que vous ne l’avez pas récupéré, ou que vous avez indiqué une adresse incorrecte :
- Nous rembourserons le montant de la commande moins les frais de retour à l’expéditeur facturés par le transporteur.
- Déduction typique : UK : £4.20 | UE : €6.50 (ou le coût réel du transporteur).
- Nous ne réalisons aucun profit sur ces frais, nous répercutons simplement le coût du transporteur.
9. Retour d’un produit en abonnement
Si vous retournez un article faisant partie d’une commande d’abonnement, les mêmes conditions de retour s’appliquent :
· Le produit doit être non ouvert, non utilisé et scellé
· Le retour doit être initié dans les 90 jours suivant la livraison
· Les remboursements seront traités après inspection, moins les éventuels frais de livraison initiaux
Veuillez noter : si une remise d’abonnement a été appliquée et que l’abonnement a été annulé avant le premier renouvellement, nous pouvons facturer la différence entre le prix remisé et le prix standard. Pour plus de détails, veuillez consulter notre [Politique d’abonnement].
10. Commandes accidentelles
Si vous avez passé une commande par erreur :
Si votre commande n’a pas encore été expédiée (généralement en 1 heure ou moins) :
Nous l’annulerons et procéderons à un remboursement intégral.
Si votre commande a déjà été expédiée :
Vous devrez la retourner conformément à la politique de retour ci-dessus.
Les remboursements excluront nos frais de livraison initiaux.
Pour signaler un achat accidentel, envoyez-nous un e-mail à help@ellasie.com avec votre numéro de commande et l’objet « Achat accidentel ».
11. Remboursements
- Méthode : Les remboursements sont effectués uniquement sur le mode de paiement d’origine.
- Délai : Nous remboursons sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant le moment où vous nous avez informés de votre rétractation. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu les biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition du retour. Une fois le remboursement traité, votre banque peut prendre 3 à 5 jours supplémentaires pour afficher les fonds.